Terminmanagement beginnt schon vor dem Kalendereintrag. Bei einem Anruf muss klar werden, ob jemand einen neuen Termin wünscht, einen bestehenden absagt oder eine Änderung anfragt. Wenn diese Anliegen vollständig und getrennt beim Team ankommen, kann es den passenden nächsten Schritt bearbeiten.
Terminwunsch ist noch keine Buchung
Ein aufgenommener Wunsch sagt zunächst nur, wann und aus welchem Anlass ein Besuch gewünscht wird. Eine Bestätigung setzt voraus, dass das Team die tatsächliche Verfügbarkeit, die benötigte Terminart und seine eigenen Regeln geprüft hat. Auch ein genanntes Zeitfenster ist noch kein reservierter Platz.
Eine Telefonassistenz kann diese Aufnahme vorbereiten. Eine direkte Buchung ist dagegen ein eigener, gesondert zu prüfender Ablauf. Für PraxisFuchs sollte sie nicht vorausgesetzt werden: Ob eine konkrete Kalenderanbindung möglich und sinnvoll ist, wird mit Ihrer Praxis geklärt.
Welche Angaben braucht ein neuer Terminwunsch?
Legen Sie die benötigten Angaben nach Terminart fest. Erfragen Sie nicht vorsorglich eine vollständige Krankengeschichte, wenn für die erste Zuordnung weniger genügt. Für die organisatorische Aufnahme kann folgende Liste als Ausgangspunkt dienen:
- Name, Rückrufnummer sowie Tiername und Tierart für die Zuordnung
- Anlass des gewünschten Besuchs in den Worten der anrufenden Person
- Gewünschter Zeitraum und mögliche Alternativen
- Neu- oder Bestandskontakt, soweit für Ihre Aufnahme relevant
- Erreichbarkeit für Rückfragen und die spätere Terminbestätigung
Absagen und Verschiebungen getrennt bearbeiten
Bei einer Absage muss das Team den bereits vereinbarten Termin wiederfinden können. Dafür helfen Datum, Uhrzeit und die Zuordnung zu Kontakt und Tier. Fehlen Angaben, bleibt die Unsicherheit sichtbar. Ein unklarer Telefonhinweis sollte nicht stillschweigend einen anderen Termin verändern.
Eine Verschiebung enthält zwei Schritte: den bisherigen Termin prüfen und einen neuen Zeitpunkt abstimmen. Dokumentieren Sie deshalb getrennt, welcher Termin betroffen ist und welches neue Zeitfenster gewünscht wird. Der ursprüngliche Termin gilt nicht automatisch als aufgehoben, nur weil ein Änderungswunsch eingegangen ist. Den verbindlichen Ablauf legt Ihre Praxis fest.
Fiktives Beispiel: Ein Kontrolltermin soll später stattfinden
Eine Tierhalterin möchte den Kontrolltermin ihres Hundes von Dienstagvormittag auf einen Nachmittag verschieben. Dies ist ein frei erfundenes Prozessbeispiel. Die Aufnahme hält den bisherigen Termin, das betroffene Tier, die gewünschten Nachmittage und den Rückrufweg zusammen fest.
Die Übergabe lautet sinngemäß: Änderung angefragt, noch nicht bestätigt. Das Team prüft den Kalender und stimmt den Ersatztermin ab. Erst danach wird die vereinbarte Änderung dokumentiert. Die Assistenz sollte weder freie Zeiten erfinden noch aus dem Wunsch eine Zusage machen.
Terminorganisation von medizinischer Einschätzung trennen
Nicht jeder Anruf mit dem Wort Termin ist eine reine Kalenderfrage. Werden Beschwerden genannt, müssen die Angaben nach den festgelegten Praxisregeln aufgenommen und weitergegeben werden. Eine Assistenz trifft daraus keine Diagnose und entscheidet nicht eigenständig, wie lange ein Tier warten kann.
Ihre Praxis bestimmt die Wege für unklare oder dringliche Anliegen und die jeweils geltenden Hinweise außerhalb der Sprechzeit. Diese Wege müssen erreichbar und abgestimmt sein. Ein normaler Terminwunsch darf nicht zum Ersatz für den vorgesehenen dringlichen Kontakt werden.
So prüfen Sie den Ablauf vor dem Start
Testen Sie mit fiktiven Daten jeweils einen neuen Wunsch, eine Absage und eine Verschiebung. Kann eine andere Person im Team ohne zusätzliche Erklärung erkennen, was beantragt wurde, welcher Termin betroffen ist und wer den nächsten Schritt übernimmt? Prüfen Sie auch einen Anruf ohne bekanntes Termindatum.
Beobachten Sie im begrenzten Einsatz anschließend fehlende Angaben, doppelte Bearbeitung und missverständliche Zusagen. Mehr aufgenommene Anrufe bedeuten nicht automatisch mehr bestätigte Termine. Im Praxischeck besprechen wir den Aufnahmeumfang und den Weg bis zur Bestätigung für Ihre Praxis.